Eu não estou neste mundo para corresponder às tuas expectativas e tu não estás neste mundo para viver à altura das minhas
— BRUCE LEE
Educar o Cliente é então um exercício mútuo de transparência, verdade e responsabilização
Há alguns anos, falava com um amigo meu que na altura era responsável pelo serviço de customer service/support de uma IT.
Ele partilhava as melhorias alcançadas na capacidade de atendimento, treino/formação das suas pessoas e outras evoluções incrementais, que de facto diferenciavam a performance da área que ele geria, relativamente aos serviços análogos da concorrência mais direta e do sector.
Perguntei quais eram os tópicos/assuntos mais recorrentes ao nível do atendimento e estes inseriam-se num espectro bastante largo – desde questões como a aquisição e faturação, instalação e utilização, problemas técnicos, e reclamações sobre features que não funcionavam e expetativas de coisas que os clientes esperavam que o produto fizesse, mas que não. 😊
Questionei também sobre a “intensidade” da utilização desse serviço de atendimento e ele confessou que, mesmo com todos estes upgrades, as solicitações eram imensas e a equipa estava algo sobrecarregada.
Partilhei então com ele o seguinte:
“Ou o produto não é assim tão bom e as pessoas estão a reclamar, ou o produto não é assim tão fácil de utilizar e as pessoas procuram esclarecer dúvidas que não deveriam existir. Ou então foram criadas expetativas irrealistas e as pessoas estão a “exigir” o que o produto não pode oferecer”.
Após alguma reflexão, o meu amigo indicou que a maior parte dos contatos tinham a ver com a segunda e terceira opções.
Disse eu então:
“Se calhar, vocês não estão a Educar o Cliente da forma correta. Ou o cliente ainda não percebeu como é que pode obter o melhor sucesso através da utilização dos teus produtos”. 😊
SUCESSO DO CLIENTE = EDUCAR O CLIENTE
As pessoas geralmente compram um produto ou serviço porque existe uma situação problemática a resolver ou algo que querem realizar ou atingir.
O sucesso do cliente é, a meu ver, uma filosofia e um princípio de relação e contribuição de serviço, em que tentamos criar a melhor sincronização entre os nossos serviços, produtos e propostas de valor e os impactos nas dimensões do cliente que lhe irão permitir obter uma melhor performance.
Isso implica sermos muito mais do que “vendedores” de produtos e serviços, mas principalmente sermos analistas de ecossistemas de valor e consultores de soluções.
Para isso é importante realizarmos um exercício de empatia, curiosidade, visão holística do cliente e do seu contexto.
É importante estabelecer uma relação de proximidade, confiança, curiosidade e partilha e sermos verdadeiros sobre aquilo que a nossa experiência, talentos, processos, produtos, serviços e soluções podem oferecer.
Este blog teve a sua génese devido a vários fatores. 😊
Por um lado, aqui posso partilhar as minhas ideias sobre Pessoas e Organizações de uma forma mais livre e leve, verter nos artigos as experiências, aprendizagens e curiosidades vividas nos projetos, as leituras, estudos e pesquisas realizadas, o resultado de reflexões e vipes, e também dar-me a conhecer como Pessoa, para que isso desperte a curiosidade sobre o Profissional.
Este blog acaba por ser na verdade uma espécie de ferramenta de Educação dos (futuros) Clientes. 😊
Educar os clientes para mim significa facilitar, juntamente com eles, a exploração de se a forma como eu trabalho, os temas que domino e as ferramentas que dão corpo ao delivery dão a resposta adequada e síncrona a dois contextos:
- Dos clientes – necessidades e expetativas;
- E meus – visão que é realmente um profissional, equipa e organização e o formato da entrega/registo.
Ou seja, se sou a Pessoa certa e se o registo que me mais natural, juntamente com a experiência e conhecimento é a abordagem certa. 😊 Educar o Cliente é então um exercício mútuo de transparência, verdade e responsabilização.
ABORDAGEM E FORMA DE TRABALHAR
Tornou-se muito claro que o que me anima é ser um facilitador, coach e consultor colaborativo nas áreas da:
- Evolução das Pessoas;
- Desenvolvimento/Inovação Organizacional;
- Cultura Organizacional e Performance Profissional.
Para assim contribuir para a identificação, manifestação e otimização da soberania pessoal e profissional das pessoas, equipas, organizações e clientes. Acredito que todos nós temos potencial, recursos e habilidades, tal como temos crenças limitantes, más experiências e receios.
E que olhando de frente para os mesmos (Consciência) podemos imaginar possibilidades futuras que nos beneficiam e nos fazem evoluir (Transformação) e que conseguimos visionar um plano ou conjunto de decisões e ações que nos levam lá (Ação).
Para mim, o potencial (recursos, aspirações, talentos) que temos armazenados em nós “apenas” precisa de um grande foco de luz para ser reconhecido e palcos para ser manifestado.
Considero assim que a abordagem do Desenvolvimento de Pessoas e Organizações é um exercício de florescimento, de dentro para fora, da Pessoa para o Todo. Do EU até ao TODOS.
Começa sempre no EU, onde se pode trabalhar os processos evolutivos individuais dos profissionais, facilitando a descoberta e manifestação do teu Propósito como Líder e Profissional e desenhar as melhores estratégias e ações para o poderes materializar.
Reconhecendo os teus próprios recursos e limitações, potenciando os primeiros e evoluindo nos segundos e Seres Curioso e Empático em relação aos outros.
Depois vem o NÓS – como podemos colocar as Competências, Paixão, Energia e Personalidade de cada um ao serviço da Organização.
Gerando visibilidade sobre os reais e mais importantes desafios e oportunidades da organização que necessitem de uma resposta e solução, sempre em formato Human-Centric.
Criando uma transformação contínua e orgânica, e nesse sentido menos disruptiva e bruta 😊, criando espaços deliberados de criatividade, inovação, reflexão e de resolução de problemas, que incentivem à transparência e conversas abertas.
Segue-se o TODOS – Como podemos através dos nossos produtos serviços e soluções criar uma vida melhor para todos os clientes, utilizadores, beneficiários e partes interessadas de um líder, gestor, equipa e organização. Através dos melhores Produtos, Serviços que tu e a tua organização possam criar e entregar, para dar resposta às necessidades e desafios dos Clientes e Sociedade;
Assim, o Lucro com Propósito torna-se a materialização de uma relação win-win entre as empresas e os clientes.
Estou aqui a fazer estas partilhas no seguimento de uma reflexão que fiz nos últimos meses. Sobre alguns pedidos que me chegam, do grau de exotismo de alguns projetos 😊e do nível de criatividade e otimismo de algumas das expetativas relativamente a entregáveis e transformações, que faço meu melhor para ser um desmancha prazeres e trazer alguma realidade. 😊
Os dias andam complicados, Hugo!
O Mundo também e nós como Pessoas e Profissionais, estamos a viver imensos desafios externos. Mas a maior revolução está a acontecer dentro de nós. Numa época onde vivemos a maior abundância, segurança, recursos e possibilidades deste o início das eras, parece que socialmente estamos a esticar a corda – sentimo-nos mais frágeis, inquietos, polarizados e confusos como profissionais e organizações.
Existem outros pilares de sucesso para o desenvolvimento das Pessoas e Organizações. Como a cocriação, accountability, equipas multidisciplinares, a necessidade de reconhecer que é preciso tempo e espaço para se poder trabalhar as temáticas com eficácia e eficiência.
É importante para mim manter um certo nível de coerência e higiene existencial 😊que às vezes é complicado no mundo corporate e dos negócios.
Provavelmente estou a andar em contramão quando sinto que são as conversas, o observar, o não fazer nada de vez em quando, a estratégia, os canvas e post-its, as equipas multidisciplinares, os ambientes profissionais emocionalmente seguros, verdadeiros e descontraídos que nos vão safar disto tudo. 😊
E não as apps, sistemas de informação ou AI.
Vejo cada vez mais profissionais (e de nível cada vez mais elevado) a sobreviver em vez de prosperar. Vejo as pessoas a olhar para ecrãs em vez de olharem umas para as outras e para si próprias.
Vejo e contam-me exemplos organizacionais que são muito similares:
- Líderes a pedirem-me para contribuir para que as suas equipas atinjam um determinado patamar ou tenham certos comportamentos/transformações;
- Equipas a pedirem-me para contribuir para uma maior empatia, aproximação e colaboração por parte dos seus líderes;
- Raramente consigo estar a trabalhar em simultâneo com estas duas populações 😊 (se calhar aqui o emoji deveria ser um pouco mais triste).
Ainda existem muitas decisões e ações corporativas definidas por uma visão de túnel, encanto pela next big thing e por uma perspetiva unilateral das coisas.
Quando os líderes e profissionais desenvolvem a sua expertise, esta torna-se a referência da perspetiva e sem querer, um molde de identidade. No mundo corporativo ainda defendemos o nosso ponto de vista como sendo absoluto.
Este viés advém de duas dimensões.
Por um lado, existe a necessidade de controlar. Com tantos elementos, variáveis e fatores, obviamente que se torna complicado gerir isto tudo e isso traz uma sensação de insegurança. Os VUCA e BANI da vida corporativa também não ajudam.
SABER algo ou achar que se acredita fielmente em algo traz uma (aparente) sensação de controlo. Numa época onde é OK não termos as respostas todas (porque não existem e não existe apenas uma só possibilidade), insistimos ainda mais a tentar encontrar uma única solução.
Existe outro fator que é a competição. Eu até iria mais longe e afirmo que a competição, principalmente no seio de uma organização, é um sinal de algo muito impactante e ao mesmo triste. A competição é basicamente uma manifestação de separação entre nós. Como se não fossemos uma inteligência coletiva. E como se a nossa maior prioridade não fosse obter o melhor para o bem comum e da nossa tribo organizacional.
Por isso é que gosto tanto do Coaching, do Design Thinking e Agile. Da Facilitação e da Consultoria Colaborativa. Porque são ferramentas que iluminam a Soberania, a Empatia, as Possibilidades e a Entreajuda, a nós mesmos como profissionais, equipa e organização.
São abordagens de Foco (o que é importante), Exploração (o que é que se passa, o que aprendemos e qual o caminho) e Catalisação (o que fazer e como).
CODA
Basicamente, o que eu e muitos colegas meus pretendemos é impactar de forma positiva, relevante e evolutiva a descoberta, avaliação, desenvolvimento e manifestação das competências técnicas, relacionais e emocionais que poderão levar os líderes, managers, profissionais, equipas a vivenciarem e obterem fruição daquilo que eu considero uma verdadeira realização profissional, que pode ser resumida através dos seguintes pontos:
- Até que ponto foste capaz de ajudar outras pessoas através do teu trabalho (Serviço);
- Quantas tarefas/atividades/objetivos completaste num determinado espaço de tempo (Produtividade);
- O quanto foste capaz de saborear o teu dia (Fruição);
- Quanto dinheiro ganhaste (Recompensa Financeira);
- O grau de envolvimento/foco com o teu trabalho ou na vida (Presença);
- Quantos momentos profundos e genuínos partilhaste com os outros (Conexão);
- Se o dia te fez feliz (Alegria).
Faz sentido? 😊
Obrigado, Abraço, Fica Bem e um Fantástico 2025 (e anos seguintes) repletos de Amor, Verdade, Paz Alegria!
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