ROX3 – Return on Leadership, Employee & Customer Experience
Quando questiono CEO’s, Diretores, Executive Managers e afins sobre quais os seus maiores desafios organizacionais, normalmente costumam aparecer duas respostas:
- Falta de Leadership Capacity – ou seja as competências técnicas, relacionais e emocionais para ver o 360º da empresa e os restantes 360º externos em formato helicóptero e imaginar e desenhar a mudança e evolução – inclusive deles próprios;
- Redefinição do Papel do Manager – a expressão e o que a função implica estão atingir de forma vertiginosa um prazo de perda de validade, pois as dinâmicas industriais, tecnológicas e de serviços já não permitem trabalhar sobre previsões, standards estanques e redução de custos.
Sobre o segundo tema irei escrever um artigo dedicado e a ser lançado nas próximas semanas. Vamos então focar-nos neste desafio sobre a Leadership Capacity.
O contrato de trabalho de um líder possui cláusulas “invisíveis” como ser um role model, curioso, emocionalmente inteligente, saber quando e o que delegar e identificar o melhor match entre as competências inatas da sua equipa e os processos ou trabalhos a serem realizados. Exatamente tudo aquilo que (não) estudamos nas faculdades e na vida.
Isso implica uma abordagem onde a Consistência vale mais do que a Intensidade (vale mesmo a pena ver este vídeo). Só então os colaboradores se sentirão confortáveis e seguros para investirem o seu Capital Humano na tua organização.
A consciência descrita nas linhas anteriores é uma fabulosa oportunidade para a organização se reinventar. Se conseguirmos “desenhar” uma boa Leadership Experience (LX), desdobrá-la para os processos de Employee Experience (EX) – quer a nível de capacitação, metodologias de empowerment e gestão de trabalho e equipas – e todos conhecermos quais os pain&gains dos nossos clientes e partes interessadas através do Customer Experience (CX), consegue-se criar algo único:
UM ALINHAMENTO E CONEXÃO PRODUTIVOS, ENERGIZADOS PELO HUMAN TOUCH E EMOÇÕES, DE 3 GRUPOS DE PESSOAS: LÍDERS&GESTORES E COLABORADORES E CLIENTES.
ROX3 – Return on Leadership, Employee & Customer Experience
Os programas de CX e EX já existem. Mas não estão nutridos e integrados de forma consistente com o desenvolvimento de Liderança. Pois esta tem um impacto direto na EX e CX porque tudo o que a Liderança diz e faz é naturalmente amplificado.
Olhando para toda esta integração, vem-me à ideia a expressão Engenharia Organizacional. É um conceito que estou a terminar de desenvolver e para o qual terei novidades nas próximas semanas.
Mas como sou um fiel seguidor de Austin Kleon e da sua abordagem – Steal Like an Artist (sugiro um scroll-down atento a esta página) tentei encontrar algo mais estruturado por pessoas com mais competências (e mais meios) do que eu sobre a forma como esta temática poderia ser de alguma forma mapeada. E uns amigos da PwC, através da sua divisão de Analysis e Futuring, definiram um modelo bem catita – principalmente ao nível impacto e resultados.
Eles cunharam o ROX3 – Return of Experience, baseado nos pilares Liderança, Colaboradores e Clientes. Ou seja…. PESSOAS! 🙂
A Neurociência e a Espiritualidade do ROX3
Desenvolvimento de Liderança, Capacitação de Colaboradores e Customer Engagement quase sempre são trabalhados por diferentes funções ou abordagens:
- Desenvolvimento de Liderança – Executive Education & Coaching;
- Employee Experience – Desenvolvimento Organizacional, RH, Cultura, Training, Processos e IT;
- Customer Experience – marketing, analytics, vendas, e-commerce.
Mas todas elas têm um objetivo comum – produzir impactos e mudanças que sejam perenes no Ser Humano, através do Lucro com Propósito. Estes impactos são de 1 para 1, mas também em escala. E todos eles gravitam num contexto também comum – Decisões e Escolhas:
Clientes – decidem e escolhem onde encontrar informação e aconselhamento, onde comprar, como pagar e como utilizar e manter aquilo que compraram;
Colaboradores – escolhas e decisões sobre prioridades, como partilhar informação, quando assinalar questões e problemas e qual a melhor forma de interagir com colegas, líderes, clientes e fornecedores;
Líderes – navegar entre decisões complexas sobre a estratégia, finanças, recursos, comunicação interna e externa, etc.
De acordo com a Neurociência e porque não a Espiritualidade :), nós como pessoas gravitamos, ao nível das decisões e consciência do que é importante e resposta aos outros, em dois padrões de atividade mental e intensidade emocional:
- Um formato mais expedito, de curto prazo onde o mais valorizado é responder ao que nos é pedido – resolver rapidamente problemas, realizar tarefas, dar o que os outros querem. A nível emocional normalmente estão ativadas as emoções e sensações de competição, stress, intensidade.
- Um formato mais “wholeness”, baseado no todo estratégico, onde conseguimos transcender os limites do contexto e situação – por exemplo liderar uma mudança, ser curioso com o que ainda não existe. Estar atento aos outros e ao mundo. Isso implica ativar o quadrante mental da imaginação, da possibilidade, da liberdade e emocionalmente isso pode trazer sensações como receio expetativa, alegria, paz. Parte superior do formulário
- Esta abordagem é muitas vezes relatada e experienciada como sendo uma espécie de voz interior, intuição ou sensação de confiança nas decisões.
Os Líderes mais eficazes são aqueles que conseguem navegar entre o modo expedito e o modo wholeness. Parte inferior do formulário
E que conseguem transmitir essa habilidade à sua equipa e colaboradores.
Para isso é necessário que a Liderança e a própria organização desenvolvam skills, proporcionem espaços formais e possam gerir o trabalho através das seguintes competências:
- Executivos – Gerir inputs, estímulos, emoções e identificar e gerir a complexidade;
- Mentalistas – serem curiosos com os outros e identificarem o que os outros estão a pensar e sentir;
- Mindfulness – ter consciência do próprio ser, emoções, pensamentos e perceções/julgamentos;
Na 2ª parte deste artigo irei partilhar de que forma o modelo ROX3 Circle pode ser implementado de forma prática nas Organizações.
Para estas, este modelo poderá ser uma expressão da sua identidade, valores e essência, não só através dos seus produtos e serviços, mas principalmente através do que inspira e desafia as pessoas que se interessam – Líder, Colaborador, Cliente, todos com igual participação e benefício.
Obrigado e Abraço,
Hugo
