O que é que Jeff Bezos, Mark Zuckerberg, Warren Buffet e Mark Cuban têm em comum?
Todos eles são CEO’s. E mais do que isso, são CEO’s famosos.
Quando as organizações são lideradas por pessoas carismáticas e com decisões muito centradas nas suas convicções, o desempenho organizacional poderá ficar alinhado com situações de complacência, obediência e até mesmo obsessão dos colaboradores pelo estilo, visão e postura desses líderes. As empresas moldam-se assim a uma cultura “lídercêntrica”.
As organizações não existem para materializar apenas as diretrizes e decisões das suas equipas de gestão de topo. As empresas existem para ajudar a resolver problemas, proporcionar experiências e promover o bem-estar dos seus Clientes. Procurando atingir o lucro, mas com um propósito de contribuir para o desenvolvimento das pessoas e da sociedade. E centrar uma organização nos seus clientes exige líderes corajosos, que sobreponham o desejo de atingir a excelência ao ego pessoal e profissional. Em resumo, que sigam uma abordagem de Liderança pelo Serviço.
Gravitar a gestão e operações de uma organização em torno das necessidades dos clientes implica uma mudança acentuada na agenda empresarial, nas atitudes e ações. Como podemos então materializar esta abordagem?
1| incluir os clientes nos processos de decisão
Os clientes ou pelo menos o seu feedback e opiniões devem estar presentes nas atividades do dia-a-dia da empresa, inclusive nos processos de geração de ideias e resolução de problemas. Isto significa, por exemplo, incluir os clientes e utilizadores de produtos e serviços em algumas reuniões apenas dedicadas aos colaboradores internos. Eles podem participar no design de produtos e serviços desde uma fase inicial de desenvolvimento e dar o seu contributo em tempo real em relação a processos internos que afetam diretamente a sua experiência e relação com a organização.
A eBay, por exemplo, é uma praticante dedicada desta abordagem. Desde há vários anos que a empresa convida 12 utilizadores a cada 60 dias para participarem no programa VOC – Voice of Customer que inclui visitas a todos os departamentos da organização e participação em algumas reuniões com gestores de modo a serem assinalados problemas e oportunidades de melhoria, do ponto de vista do cliente e utilizador.
2| pesquisa, pesquisa, pesquisa!
Os líderes centrados nos seus clientes são “caçadores” dedicados ao contato com os seus clientes e colaboradores. Eles utilizam uma boa parte do seu tempo fora dos gabinetes, procurando estar nos locais onde as coisas realmente acontecem, fugindo às areias movediças da reflexão e tomada de decisão realizadas em gabinetes e olhando apenas para os dados. Hoje em dias os negócios são H2H (human to human), por muito que a tecnologia esteja por vezes a limitar essa interação mútua.
Por exemplo, uma coisa é estar num gabinete a ler um relatório de saisfação de cliente e outra totalmente diferente é estar a conversar com esses mesmos clientes, aferindo não só a avaliação quantitativa do produto/serviço, mas ao mesmo tempo obtendo dados em primeira mão (em formato de sugestões e reclamações) que podem contribuir para o upgrade das atividades e da resposta ao cliente.
Abordagens como cliente-mistério, definição do customer journey (ferramenta associada ao Design Thinking), vigilância e observação de outras áreas de negócio não relacionadas para procurar ferramentas e metodologias disruptivas e até mesmo assumir o papel de colaborador no terreno durante alguns dias podem ser ferramentas extremamente valiosas para as equipas de gestão poderem ter a perceção real sobre o verdadeiro impacto da organização na vida dos seus clientes.
3| crie experiências positivas
Devido ao contexto social e económico dos últimos anos, as pessoas e as sociedades começam a redescobrir o poder e influência de fatores como o bem-estar, a felicidade e credibilidade. E essas necessidades devem ser satisfeitas, mesmo que seja através do mais simples produto ou serviço.
Os dashboards de gestão são ferramentas vitais para que as empresas possam definir prioridades na definição de um rumo para obterem lucros o mais rapidamente possível. Mas para além das ferramentas, são necessárias as atitudes certas. O líder pode fomentá-las e desenvolve-las através do exemplo e coerência. Os gestores centrados no cliente não são apenas uma ponte entre as atividades internas e o exterior. Dedicam-se também à pesquisa, sensibilização e promoção de comportamentos e recursos que permitam que a massa crítica dos colaboradores possa também estar alinhada com a criação e desenvolvimento de produtos e serviços que sejam um catalisador de experiências positivas.
Hoje em dia os clientes não só têm mais escolha como possuem expetativas muito mais elevadas. Estão “armados” com informação atualizada ao minuto sobre vários produtos e serviços, e com toda a certeza são leais às organizações que atuam em seu benefício. Ganhar esta lealdade e ser digno da mesma deve ser um dos princípios orientadores das empresas.
Pois o Cliente é o CEO invisível da sua organização.
Nas palavras de Sam Walton, CEO da Walmart:
“Apenas existe um chefe. O Cliente. E ele pode despedir toda a gente numa empresa, desde o charmain até aos colaboradores, simplesmente gastando o seu dinheiro num outro lugar”.
Um abraço,
Hugo Gonçalves
