O Marketing sempre esteve segmentado em duas categorias: business-to-business (B2B) ou business-to-consumer (B2C). Isto ocorreu para poder separar especialidades, audiências e segmentos, num esforço para alvejar de forma mais certeira os grupos de pessoas que “consomem” uma determinada mensagem de uma marca.
Mas o que realmente aconteceu foi a criação de uma linguagem pouco usual para os marketers (palavras como sinergias, cadeias de valor, fluxos de informação) para contar a história dos produtos e serviços aos seus clientes e parceiros.
Muitas vezes uma incorrecta mensagem e definição dos atributos de um produto e/ou serviço pode criar alguma confusão nos consumidores. Em muitos casos as organizações não conseguem simplificar a comunicação do que vendem e qual o valor acrescentado que podem incluir na vida dos seus clientes e utilizadores. Porque é que não se consegue encontrar uma forma mais simples de “colar” a nossa oferta às experiências e sensações dos clientes?
O facto é que existe uma linha muito ténue entre os dois tipos de marketing atrás referidos que quase não é possível alinhavar uma distinção concreta e diferencia-los.
A tendência do Marketing é diluir-se com outras competências da cadeia de valor, trazendo alinhamento entre atributos de um produto e expectativas de clientes. As ofertas caminham cada vez mais para a personalização ou diferenciação (em sintonia com a teoria da Cauda Longa). As rede sociais são um espaço virtualmente infinito onde as partilhas rapidamente se tornam momentos “one to many”. O equilíbrio entre o marketing e o social está danificado. O objetivo é que ambos possam trabalhar em conjunto para criar e personalizar os contactos com as Pessoas ao mesmo tempo que permitem a partilha global de experiências que possam estar alinhados com os valores comuns das várias tribos de consumidores e utilizadores.
Todos nós (marketers, gestores de projeto, designers, logística, produção, branding etc.) temos que nos colocar “nos sapatos dos clientes”. A primeira coisa a fazer é tirar os nossos próprios sapatos para que possamos de facto experienciar de que forma os produtos e serviços afectam positivamente (ou não) a vida das Pessoas. Os acrónimos sofisticados já não são por si só suficientes.
Negócios não têm emoção. As Pessoas têm!
As Pessoas querem pertencer a algo maior que elas próprias.
As Pessoas querem Sentir algo.
As Pessoas desejam sentir-se incluídas em algo que esteja alinhado com os seus sonhos e valores.
As Pessoas desejam compreender, querem saber não só o Quê e Como, mas também os Porquês.
Mas as Pessoas são humanas, logo cometem erros e falhas. Faz parte de nós dizer as coisas erradas, ficar embaraçados e não alcançar as consequências dos nossos atos em algumas situações.
Cabe às organizações enquadrarem-se (nos produtos e serviços bem como no seu funcionamento interno) com o maravilhoso lado humanista, de empatia, compreensão e aceitação/perdão e levar essa abordagem aquando da comunicação, pois assim fortalecer a ligação das empresas às Pessoas.
A comunicação não deve ser complicada, mas sim genuína e simples, com humildade para perceber que o público alvo dos nossos produtos e serviços é multidimensional, e que pode existir lucro e inovação com um propósito e sustentabilidade.
Isto é “Human to Human”. Isto é H2H.
Um abraço,
Hugo Gonçalves
